jueves, 29 de abril de 2010
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
este blog esta destinado basicamente para publicacion de nuestra gastronomia peruana, eventos, concursos realizados como parte de nuestro desarrollo profesional gastronomico
| mostrar detalles 16 sep (hace 13 días) |
Que gusto me da escribirle señor Aquiles.Soy alumna de la Universidad Alas Peruanas - FILIAL -ICA.-PERÚ.Y en esta oportunidad e leído, su libro"El origen del mal servicio al cliente" y la verdad le comento, que todo lo que ud. refiere es la pura verdad sucede en su país como en el mio y tambien en el del vecino es como si existiera un patrón para todas las empresas en lo que se refiere al servicio que se le brinda al cliente ;es mas, no estamos ni enterados de lo importante que esto significa para la empresa lo beneficioso que resultaría si se enfatiza en este tema.Pero como quien dice todo comienza por casa ..si se le trata mal el empleado y se le considera lo ultimo de la organizacion es de esta forma como el tratara al clienteLe agradezco me escriba a mi correo para saber que verdaderamente pueDE contactarme con ud ,ya que es parte de un trabajo de investigacion en mi facultad ordenada por mi docente de CALIDAD EN EL SERVICIO.
.
--
lizzy antayhua bendezu
Responder | Reenviar |
Resumen del libro: "EL ORIGEN DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE"
Del Dr. Julian Aquiles
EL CLIENTE ES EL PRIMERO
Lo primero es entender la realidad. Y la realidad es que el resto del mundo no eres tú, no soy yo. Así que el mundo, salvo una sola persona, se compone de LOS DEMÁS.
Son LOS DEMÁS los que tienen la mayoría de las cosas que queremos y son LOS DEMÁS los que pueden facilitarnos o dificultarnos la vida.
Pero resulta que NOSOTROS MISMOS, en vez de ganarnos a LOS DEMÁS, los alejamos y los agriamos con nosotros.
DIFERNCIAR AL CLIENTE
Si entendemos quien es el cliente y lo que significa el servicio al cliente entonces tenemos la primera parte ganada lo segundo seria emprender una acción decidida para brindar un servicio superior y excepcional.
Significa sobrepasar lo que los clientes esperan para que sientan y aprecien que nos esforzamos por servirles esto hará la diferencia con los demás.
COMENZANDO POR MI
Es cuestión de dar el ejemplo, enseñar con el ejemplo, predicar con el ejemplo.
Es conducta, acción, comportamiento consistente, continuo, persistente.
Sonreír. Demostrar buena voluntad. Cooperar. Ayudar. Reconocer. Elogiar. Valorar. Estimar. Contribuir. Aportar. Enseñar. Compartir. Apreciar.
Incansablemente.
Ilimitadamente.
Incondicionalmente.
Eso nos ganará un espacio en el corazón de LOS DEMÁS.
Empezar, desde hoy, por decirle a los demás lo importante que son para ti. Por agradecerles el tiempo que te dedican. La felicidad que te producen. Por decirles cómo bendicen tu vida, cómo eres una persona mejor gracias a ellos. Todo lo que has aprendido de ellos. Elogia su ejemplo, sus virtudes, sus méritos. Y exprésales lo mucho que los valoras, quieres y respeta
¿POR QUE SE DA MAL SERVICIO?
El problema central de la falta de buen servicio en nuestro país y en cualquier lugar parte en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera, se piensa primero en el gerente en el dueño en su rentabilidad y posterior a ellos los empleados y por ultimo, es EL CLIENTE. Si solo se hiciera lo contrario pienso que la calidad del servicio mejoraría entonces cobraría importancia el dicho “EL CLIENTE TIENE LA RAZON”
EN LAS EMPRESAS
El servicio es el punto débil de casi todas las empresas y ni que decir de las empresa estatales es una dolencia crónica .Se trasmite de gerente a empleados y estos a su vez al cliente.
Todo esta jerarquizado y estructurado de manera piramidal y como vemos en todas las empresas el empleado es el que tiene el trato directo con el cliente, casi nunca se encuentra el gerente cuando se le solicita para una queja de un mal servicio o de una mala adquisición de productos.
CAPACITAR
Por lo general las empresa no invierten en mejorar la cultura de servicio al cliente, algunas se quedan en el tiempo y tienden a desaparecer otras se conforman con tener ventas diarias ,pero lo ideal seria que toda la empresa se involucre y se vea comprometida en mejorar no solo las buenas ventas sino el buen trato, al cliente, la buena atención la, cordialidad hacerlos sentir bien y esto hará que todos estén satisfechos con lo que hacen.
CONSTANTE EVALUACION EMPLEADO-CLIENTE
La evaluación de los empleados debe ser constante mediante políticas estándar de la empresa, premio al mejor empleado por encuestas a los mismos clientes ellos son los que mejor refieren de la conducta positiva o negativa de la satisfacción o decepción del servicio otra manera seria entre compañeros de trabajo. Dependiendo de la empresa varia la evaluación.